Wie ein großer Energieversorger die
E-Mail-Bearbeitung in Kundenzentren automatisierte
Kunde
Europäisches Versorgungsunternehmen
Ziel
Verkürzung der Durchlaufzeiten in Kundendienstzentren durch Automatisierung der Poststelle
Herausforderungen
- Das Unternehmen erhält jedes Jahr mehr als 200 000 E-Mails von Kunden
- 6 Vollzeitäquivalente im Back-Office sind erforderlich, um die Informationen zu extrahieren, die für die Erstellung eines Geschäftsfalls im CRM-System benötigt werden, und um diesen Fall mit einem Kunden zu verknüpfen
- Die manuelle Bearbeitung von E-Mails ist zeitaufwändig und fehleranfällig, was zu langen Wartezeiten für Kunden und Ungenauigkeiten im CRM-System führt.
Lösung
Mit SemanticPro werden eingehende E-Mails automatisch klassifiziert und Schlüsselparameter extrahiert, um die Aufnahme und Weiterverarbeitung zu beschleunigen:
- Jede E-Mail wird in eine von 50 Kategorien eingeteilt, z. B. Neuanmeldung, Adressänderung, Providerwechsel usw.
- Ein Dutzend Identifikationsparameter wie Kundennummer, Vor- und Nachname, Adresse werden aus dem E-Mail-Text und den Anhängen extrahiert
- Die extrahierten Informationen werden bereinigt und in ein JSON-Format für die weitere Verarbeitung im CRM-System konvertiert
Ergebnisse
- Bearbeitung von E-Mails nahezu in Echtzeit 24/7
- Kürzere Reaktionszeiten für Kunden, selbst in der Stoßzeit
- Mehr Zeit kann für Sonderfälle genutzt werden
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Eliminierung von Duplikaten und weniger Fehler im CRM-System
Der Cortical.io Unterschied
- Es waren nur ein paar hundert Muster-E-Mails erforderlich, um das System mit der Terminologie des Unternehmens zu trainieren.
- Das System war innerhalb weniger Wochen produktionsbereit.
- Die Lösung wird in einer privaten Cloud bereitgestellt und garantiert den vollständigen Schutz der Daten
- Die Lösung kann nun leicht auf andere Anwendungsfälle ausgeweitet werden, um zusätzliche Arbeitsabläufe zu automatisieren

