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Wie ein großer Energieversorger die

E-Mail-Bearbeitung in Kundenzentren automatisierte

Kunde

Europäisches Versorgungsunternehmen

Ziel

Verkürzung der Durchlaufzeiten in Kundendienstzentren durch Automatisierung der Poststelle

Herausforderungen

  • Das Unternehmen erhält jedes Jahr mehr als 200 000 E-Mails von Kunden
  • 6 Vollzeitäquivalente im Back-Office sind erforderlich, um die Informationen zu extrahieren, die für die Erstellung eines Geschäftsfalls im CRM-System benötigt werden, und um diesen Fall mit einem Kunden zu verknüpfen
  • Die manuelle Bearbeitung von E-Mails ist zeitaufwändig und fehleranfällig, was zu langen Wartezeiten für Kunden und Ungenauigkeiten im CRM-System führt.

Lösung

Mit SemanticPro werden eingehende E-Mails automatisch klassifiziert und Schlüsselparameter extrahiert, um die Aufnahme und Weiterverarbeitung zu beschleunigen:

  • Jede E-Mail wird in eine von 50 Kategorien eingeteilt, z. B. Neuanmeldung, Adressänderung, Providerwechsel usw.
  • Ein Dutzend Identifikationsparameter wie Kundennummer, Vor- und Nachname, Adresse werden aus dem E-Mail-Text und den Anhängen extrahiert
  • Die extrahierten Informationen werden bereinigt und in ein JSON-Format für die weitere Verarbeitung im CRM-System konvertiert

Ergebnisse

  • Bearbeitung von E-Mails nahezu in Echtzeit 24/7
  • Kürzere Reaktionszeiten für Kunden, selbst in der Stoßzeit
  • Mehr Zeit kann für Sonderfälle genutzt werden
  • Höhere Kundenzufriedenheit
  • Eliminierung von Duplikaten und weniger Fehler im CRM-System

Der Cortical.io Unterschied

  • Es waren nur ein paar hundert Muster-E-Mails erforderlich, um das System mit der Terminologie des Unternehmens zu trainieren.
  • Das System war innerhalb weniger Wochen produktionsbereit.
  • Die Lösung wird in einer privaten Cloud bereitgestellt und garantiert den vollständigen Schutz der Daten
  • Die Lösung kann nun leicht auf andere Anwendungsfälle ausgeweitet werden, um zusätzliche Arbeitsabläufe zu automatisieren
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